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6 UPSでの輸送事故 ― 担当者が10日以上も病欠?

UPS側からはともかく事故補償の進展について、何の報告も得られないままに日々が過ぎて行きます。
そして、2月9日以後、サービスセンターの担当者のSNという女性にメールを出しても、なしのつぶてになってしまいました。こんなことが普通、ありうるでしょうか?
そもそもはUPSが事故を起こしたことがすべての発端です。私はその事故によって、財産的損害を受けています。
私としては最終的にその補償が私に得られるまでは、UPSと荷送り人に対して、働きかけをしなければなりません。

2月20日になって、ようやくUPSからは返答が来ました。
これはSN宛にメールを出すのではなく、UPSのサイトの質問フォームから、SN宛にメールを送っても返信がない旨を訴えたメールを送った結果でした。

TYD氏がそのメールを読んで、SNに返事をすることを促したのでしょう。
TYD氏から至急、担当者から連絡させる、というメールが来た後、SNからメールが来ました。
「先週から体調を崩し本日までお休みを頂いておりました。本日、出社しメールを拝見いたしました。現地に確認をとり回答させて頂きます」
というメールでした。長期病欠していたから、メールを確認していなかった、という言い訳ですね。しかし、こんなことがまっとうな会社組織でありうるでしょうか?
TYD氏もSNも同じ**stsvcjpen@ups.comというアドレスを使っています。カスタマーからのメールはすべて同じアドレスで受けて、会社内で振り分けているのでしょう。

その日、私はTYD氏と電話で話しました。
そこで、担当者が長期病欠して、カスタマーからのメールが放置されることがUPSではあるのか?と聞いたところ、返事は「ありえません」ということでした。
受信したメールはTYD氏のセクションが管理していて、振り分けているということ。担当者が病欠しているような場合は、別の担当者に引き継がせるのが通常である。あるいは、担当部署宛にも送るなりするので、10日間も放置されることはありえない、ということでした。
では、SNさんが病欠していたということはありえないんですね、と確認すると、SNが出社していたかどうかは、TYD氏の口からは言えない。が、担当部署には注意をする、ということでした。
TYD氏からすれば、ありえないことが起こってしまった、ということでしょう。

もとより、長期病欠していたから、メールを確認していなかった、という言い訳は、会社組織自体がきちんと機能していない、と言ってしまっているようなものです。個人の言い訳が、会社全体に泥を塗ってしまっているようなものですね。10日間も病欠している担当者の業務のフォローが行われない組織というのはお話になりません。UPSほどの世界的企業とあろうものが。
SNが本当に病欠していたのかどうか、は私には分かりません。まあ、これをお読みになったUPSの内部の方の中には、分かる方もいらっしゃるでしょう。2月9日から2月19日まで病欠していたかどうか。
いずれにしろ、TYD氏の言っていることと、SNの言っていることは矛盾しますので、どちらかは否定されなければなりません。

UPS JAPANからの連絡がない、あるいは連絡が遅いのは、ドイツからの情報がなかなか得られないことに原因がありそうです。しかし、だからといって、サービスセンターがカスタマーに対して子供じみた嘘をつくというのは、あってはないらないことでしょう。

しかし、嘘をつく、前言を翻す、はこれだけに終わりませんでした。果ては怒鳴り込むような電話が、SNの上司と思われる辻村という男から私にかかってきます。


5 UPSでの輸送事故 ― UPSの連絡体制

事故を起こした荷物のトラッキングナンバーをUPSのサイトで追跡してみると、最新の状況は現在でもこうなっています。

2006/12/29 1:35
AFTER THE DELIVERY WAS MADE, THE RECEIVER REPORTED THE PACKAGE WAS DAMAGED;RECEIVER KEPT DAMAGED MERCHANDISE. UPS WILL NOTIFY THE SENDER WITH DETAILS OF THE DAMAGE

12月29日の時点で、UPSは荷送り人に事故の詳細を通知する、と言っているわけですね。
しかし、UPSはそれを一ヶ月以上、行わないませんでした。UPS GERMANYが荷送り人に連絡を入れたのは1月31日だった、というのは、UPS JAPANからの情報です。
しかし、それが異常なことだという認識はUPS JAPANにもないようです。

それ以前に、荷送り人はUPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHという契約代理店に連絡を入れています。それはUPS側からの情報です。
また、12月22日の時点で、事故処理については私の方にレポートするように、という依頼をした、と荷送り人は私に伝えています。

しかし、UPSの側から連絡をもらえることはありません。
1月8日に発行されていた事故ナンバーも、私が1月15日に質問のメールを送って、初めて、私に伝えられました。

そして、2月に入って、パタリとメールへの返信すら途絶えてしまいます。

担当者のSNという女性の説明では、事故処理には以下のプロセスが必要だということでした。
1 まず最初に必要とされるのはシッパー・クレーム
2 次に補償金額についての交渉
3 ついで、その請求
4 最終的な支払い

支払先を荷送り人ではなく、荷受人に変えるには3と4の間で、荷送り人からの委任状が必要だということです。しかも、文書で。
以前にUPSで事故処理が行われた時には、事故の直後に、荷送り人からの同意を得て、上記のプロセスをすべて日本で行っています。文書での委任状は必要としませんでした。また、私自身も代理輸入でしたので、支払先を本当の購入者にしてもらっています。
これについては長くなるので、また後ほど、書くことしましょう。

UPS JAPANの話では、1月31日の時点でシッパー・クレームが出たということです。
しかし、本当のところどうなのか、分かりません。サイトのSTATUSは2月終わりになっても、上のままですし。

ともかく、補償が受けられないと15万円の損害を受ける私としては不安です。
ですので、2月9日に、現状は2から4のどこにあるのか、進展状況を教えて欲しいというメールを出しました。
しかし、返信がありません。
5日待って、14日に再送しましたが、返信がありません。
16日、17日にも「再送」。「再送*再送」というタイトルで出し直しましたが、担当者のSNからは返信がありません。
仕方なく、2月19日に、UPSのサイトからトラッキングナンバーに対する質問メールを出しました。連絡が途絶えてしまっているのだが、どうなっているのか?と。
すると、翌日、ふたつの返信が来ました。
ひとつはサービスセンターのTYDという人でした。担当者から至急連絡をさせるという愛用でした。
もうひとつは担当者のSNからでした。
それにはこうありました。
「先週から体調を崩し本日までお休みを頂いておりました。本日、出社しメールを拝見いたしました。現地に確認をとり回答させて頂きます」

UPSとのメールのやりとりはすべて、**stsvcjpen@ups.comのアドレスとのやりとりです。上記、SN、TYD両氏もそうです。
個人アドレスならば、担当者の長期病欠によって、放置される可能性もあるでしょう。
サービスセンターという業務からして、あって良いことには思えませんが。
しかしながら、**stsvcjpen@ups.comというひとつのアドレスに送っているメールが、担当者の長期病欠で、放置されることがあるのでしょうか?


5 UPSでの輸送事故 ― 契約代理店はUPSの代理人ではないのか?

 事故から一ヶ月が経過し、事故ナンバーも発行はされたのに、ドイツのUPSからは荷送り人に対して、まだ事故ナンバーすら伝えられていない。クーリエでの事故はたくさん経験してきましたが、こんなにスローな対応というのは、過去に例がありません。しかも、日本から問い合わせても、ドイツのUPSからは情報がなかなかやってこないようです。
 こんな状態に置かれたら、ユーザーは心配でなりませんね。

 そこに、2月2日になって、このようなメールが来ます。
「1/31現在UPSドイツでシッパークレームは受けていない状況でした。荷送人様はドイツのUPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHというカスタマーデスクにご連絡をお取り頂いていたようです」
 訳が分かりませんね。「UPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHというカスタマーデスク」というのはUPSではないのでしょうか?

 そこを質問すると、このような答えが返ってきました。
「UPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCH は契約代理店(カスタマーデスク)であり、情報がUPSドイツの本社へは来ておりませんでした」

 どういうことなのでしょう? カスタマーサポートをアウトソーシングしているのでしょうか? しかし、UPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHがUPSとは別会社だとしても、それはカスタマーデスクであり、契約代理店であるのですから、そこへの連絡はUPSへの連絡とイコールであるはずです。契約代理店がUPS本社への情報伝達を怠ったとしても、それはユーザーから見れば、UPSの失策です。代理店がやったことだ、で責任回避はできません。

 例えば、私達はよくコンビニで宅急便を送りますね。その場合にはコンビニが宅急便屋の代理店です。ですから、コンビニで品物が壊されたとしても、契約上の責任は宅急便屋が負います。コンビニやったことだから知らない、では済みません。
 しかし、ここまでの混乱の原因は、UPSでは契約代理店との情報伝達がちゃんとできていなかったからなのですね、ということを確認するメールを送ったところ、こんな文面が返ってきました。

「契約代理店にも注意を促しましたが、貨物事故の報告は今後UPSドイツへ直接ご連絡下さい」

 あくまで、悪いのは契約代理店ということでしょうか? それに日本にいる私に、こんなことを言っても意味はないですよね。
 それよりは「今後、事故を起こした場合は、その責任を負うUPSは物事を放置せず、すみやかに、UPSの側から荷送人、荷受人双方に連絡を下さい」とこちらが言うべきところです。

 しかし、契約代理店はUPSの代理人である、ということがいまだに、日本のサービスセンターでは理解できないようです。2月9日にもこんなメールが来ていますから。

 「12/22に****様からのご連絡は頂いておらず、1/31にUPSドイツが****様とご連絡が取れるまで****様からUPSドイツへの連絡は受けていないとUPSドイツより報告を受けています」(****様は荷送り人)

 荷送人はドイツのUPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHに連絡を取っていた。そのUPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHからUPS本社への情報が来なかった。なので、注意を促した。そう書き送ってきたのは同じ人です。
 当然ながら、12/22に荷送り人が連絡したのは、UPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHとしか考えられません。そうでなければ、注意を促す必要もないですから。
 普通だったら、契約代理店にミスがあったと認めた時点で、12/22以後のUPS NL BRANSCHWEIG KUNDENSCHへの連絡をフォローアップする。それが常識的な対応に思われます。ところが、いまだに契約代理店への連絡はUPSへの連絡じゃなかったよ、と言っているわけですね。

 まあ、これはSNという女性の個人的な考えなのかもしれません。とある機会に、電話で話したサービスセンターのTYDという男性は「契約代理店はUPSの代理人であり、そのミスはUPSのミスであり、責任を逃れられるものではない」というしごくまっとうな回答をしました。しかしながら、同様にひとりの社員の認識不足はUPSの認識不足であり、会社が責を負うものでしょう。
 契約代理店のせいだから、代理店に連絡したあなたがたが悪いのだから。そう言わんばかりの今回の担当者の対応は、UPSのサービスに対する評価判断を著しく落とすものにならざるを得ません。


4 UPSでの輸送事故 ― ドイツでは事故ナンバーの連絡も40日間放置された

 1月15日になって、私は催促の末、ようやく発行された事故ナンバーを知りました。事故から24日後です。しかし、ドイツの荷送り人に連絡を取ると、ドイツのUPSからは何も言ってこない、と言います。

 1月9日のUPS JAPANからのメールには
「事故承認され、事故番号が発行されましたら、ドイツUPSを通じて荷送人様へご連絡させて頂き」とありました。
 おかしいと思って、電話を入れると、最初は8日に事故ナンバーが発行されたので、9日以後に連絡をしているはず、という答えでした。
 ところが、15日にドイツに問い合わせたところ、ドイツではまだ荷送り人に連絡を取っていないことが分かったのでしょう。その後、16日以後に連絡を取っているはず、に変わりました。

 そんな状態で日にちはさらに経過します。どうやらUPS JAPANに質問を投げても、UPS GERMANYが荷送り人に事故ナンバーを伝えたかどうかすら、分からない状態のようです。
 26日、担当者のSNから私に送られたメールにはこのようにあります。
「貨物事故の補償の交渉につきましては、ドイツ荷送人様によるシッパークレームが前提となります。貨物事故のクレームをドイツの荷送人様よりドイツUPSへ頂いているのであれば、手続きはスムーズなはずなのですが。事故ナンバーをドイツUPSへ伝え補償の交渉をご連絡頂くようご案内下さい。UPS ドイツへから、荷送人様へ貨物事故の報告するとの連絡は来ていたのですが、現在、どのような方法で連絡したのか確認中です」

 事故ナンバーを私から荷送り人に伝えて、ドイツUPSに連絡するように案内しろ、という依頼ですね。おかしな話です。
 事故ナンバーはUPSが発行するものです。いつ、それが発行されるのかも、ユーザー側には分かりません。ですから、当然ながら、発行された時点で、UPS側からユーザー側に伝えられるべきものでしょう。ドイツでも日本でも。

 ちなみに、このメールをもらう以前に、私は事故ナンバーは荷送り人に送っていました。そして、もう一度、UPSに連絡を取って欲しい、と依頼しました。しかし、荷送り人がUPSに電話して、事故ナンバーを伝え、かつ補償は日本の荷受け人に対して行って欲しいと伝えたところ、こちらでは出来る事がない、と言われたというメールが返ってきました。
 このあたりから、訳の分からない展開になってきます。
 UPS JAPANの担当者SNは、私宛に、私から荷送り人にUPSに連絡を取ってもらうよう依頼して欲しい、というメールを繰り返し送ってきます。
 本来、UPS GERMANYが事故ナンバーを荷送り人に伝える段階にあるわけですから、UPS GERMANYが荷送り人に連絡を取って、事故ナンバーを伝え、今後、どのように事故処理が進められるのかを示すべきでしょう。しかし、それが行われているのかどうかも、UPS JAPANでは分からないようです。
 仕方なく、私は荷送り人に、もう一度、UPSに連絡してくれ、と依頼します。すると、今度はこう言われた、というメールが返ってきました。ドイツでは、UPS JAPANにEbayオークションのエンドコピーを送って、それで補償を受けろと言っている、と。
 いよいよ、訳が分からなくなってきました。1月の終わりに電話で担当者のSNと話しましたが、彼女も結局のところ、何の情報もなく、UPS GERMANYがどういう対応をしているのか、分かっていないことが明らかになりました。

 後にSNからの報告で分かるのですが、結局、ドイツのUPSから荷送り人に事故ナンバーが送られたのは1/31だったということでした。実に事故から40日後です。
 もちろん、それ以前に荷送り人は私から事故ナンバーを得ていましたが、ドイツのUPS側からの積極的な連絡は40日間、何もなかったのでした。

 その一方で、荷送り人がUPSでこう言われたという情報は何なのでしょう? 「Ebayオークションのエンドコピーを送って、それで補償を受けろ」という指示には私も訝しく思い、本当に彼らがそう言ったのか、と確認しました。「yes of course」という答えが返ってきました。この訳の分からない状況の原因は、2月になって分かります。信じられないことが起こっていたのでした。


3 UPSでの輸送事故 - 対応のスピード

 事故が起きたのは2006年12月21日。UPSは調査に来ませんでしたが、電話でSNというサービスセンターの担当者と話をしました。写真をメールで送って欲しい、それをもとにドイツに事故報告署を送り、ドイツで事故が承認され、事故ナンバーが発行されたら、連絡をもらえるという話でした。今後の事故処理の進展については、逐次、報告をしてもらえること、関税の払い戻しも行われること、なども口頭ではありましたが、約束されました。ですので、写真は私の方で撮影して送ることを快諾しました。

 私は12月22日にドイツの荷送り人にメールをして、事故があったことを伝え、ドイツのUPSにも連絡して欲しい、と依頼しました。すぐに返信があり、電話をして、事故処理については、私の方にレポートするようにUPSに伝えたと、荷送り人は書き送ってきました。
 12月24日に、私は写真をメールでUPSの担当者のSN宛に送りました。荷送り人からは、上記のような連絡があった、とも伝えました。だが、その後、待てど暮らせど、UPSからは連絡がありません。

 年が明けて、1月9日なって、UPS JAPANにどういう状況なのか、担当者のSNから質問のメールを送ったところ、以下のような返信が返ってきました。

クリスマス、年末年始をはさんでしまっている為、少々お時間を頂いております。現在まだ現地での調査中で、最終結果が出ておりません。
事故承認され、事故番号が発行されましたら、ドイツUPSを通じて荷送人様へご連絡させて頂き、荷受人様の方で保障することを了解の確認できましたら、荷受人さまへ返金のお手配をさせて頂くようになります」

 クリスマス、年末年始をはさんだとはいえ、この時点で事故から18日間が経過しています。

 それからさらに私は6日間、待って、1月15日にもう一度、質問のメールを送りました。このように、UPS JAPANからは、こちらが求めないでも連絡があったことはなく、いちいちメールで催促しないと、発行された事故ナンバーすら分からない状態でした。

 私へのメールの返信として、1月15日にようやく事故ナンバーがメールで送られてきました。ところが、その日、電話で確認すると、事故ナンバーは1月8日に発行されていたということでした。ということは、一週間の間、伝えると言っていた事故ナンバーをUPSは伝えなかったわけです。私が質問しなければ、もっと長い間、放置されていた可能性は高いでしょう。
 その原因はUPS GERMANYとUPS JAPANの連絡の悪さにあるようでしたが、いずれにしろ、この時点で事故からは24日間が経過しています。事故ナンバーを発行して伝える。ただそれだけに24日間です。

 そして、もっと驚くべきことに、ドイツでも荷送り人に事故ナンバーは伝えられていなかったのです。それも1月31日に至るまで。
 


2 UPSでの輸送事故 - 運搬と調査

 過去数年に私は二回しかUPSを利用していませんが、様々なクーリエを使っていて、もっとも重篤な輸送事故を経験したのも、その二回です。事故率100%というのは、私の運が悪いのかもしれませんが、しかし、今回の運搬作業を見ていると、そうとだけも思えません。

 今回の事故は2006年12月21日に起こっています。荷物は57キロありました。中身は音響製品でしたので、当然ながら、FRAGILEとして送られています。しかし、荷物を受け取った状況はこのようなものでした。

 受け取った部屋はマンションの3階でエレベーターなしです。今回、ふたりで配送に来て、ひとりがドアのところに来て、私が応対している間に、もうひとりが荷物を上げてきました。57キロの荷物を、です。
 途中で、上げきれなくなって、二階あたりから、重くて上げられない、と助けを呼んで、もうひとりが降りて行きました。この時点で、もう嫌な予感がしました。
 3階のドアの手前では、最初にあげていたひとりは疲れてしまったのか、もはや運ぼうとせず、私ともうひとりで入れました。私のマンションはドアの中にさらに階段があるのですが、ここもです。
 荷物には大きくFRAGILEと書いてあります。57キロもあるFRAGILEをひとり車から下し、階段をあげるのは非常に危険です。

 UPSの国内配送は実はクロネコが業務委託を受けて行っているようです。
 しかし、クロネコだったら、このような運搬はしないでしょう。同じ12月に私は大阪から60キロを越える荷物を受け取っています。この時はヤマト便は3人掛かりでした。受け取った場所はこの時は民家の一階です。床などに傷がつかないように、丁重な運搬でした。

 3、4年前までは日本のUPSはヤマト運輸との合弁会社でした。それが3年くらい前に合弁を解消。UPS JAPANの制服を着た人間が運搬するようになったようです。57キロの荷物をふたりで。あるいはひとりで。

 私の最初の事故は合弁会社だった頃だと思います。この時の方が事故処理にも安心感がありました。シカゴからの35キロの荷物が中で粉々になりましたが、すぐにクロネコから人がやってきて、お詫びをし、荷物を調べました。補償も1ヶ月ほどで得られました。こちらでは特に何もする必要がなく、スムーズでした。

 しかし、今回はUPSはお詫びにも来なければ、事故の調査もしていません。サービスセンターのSNという女性が担当者となりましたが、週末で誰も動けないといって、破損した荷物や箱の写真をメールで送ってくれ、と言ってきました。
 逆に言えば、UPSは自分で調査もしないので、私がどこからか壊れた同じ品物の写真を手に入れて、送ったとしても、分からないことになります。これでは保険詐欺の可能性も増えるでしょう。
 それは私が心配することではないかもしれませんが、そういう体制であることが、事故処理のまずさに繋がっていることは、後々、分かってきます。


1 FEDEX or UPS or DHL or.....

 私は過去10年間くらいの間に、個人でかなりの回数の海外の輸送業者の利用経験があります。100回を軽く越えているでしょう。FEDEX、UPS、DHL、USPS、その他にもたくさんのクーリエを使ってきましたし、現在も使っています。UPSとUSPSは紛らわしいですが、後者は日本の郵便局と結びついたUNITED STATES POSTAL SERVICEの略です。CANADAならCANADA POSTがこれに当たります。
 そこで頭を悩ます問題は、ひとつには事故が多いことです。かなりの数の事故を経験しています。これは非常に嫌なものです。事故後の処理で揉めることもあります。物品が壊れただけでも嫌な思いをしているところに、その処理でも揉めるとなれば、もっと嫌な思いをします。
 とあるコミュニティーで、そういう経験談を話したところ、非常に有用な情報として、感謝されました。ですので、それをより公益性の高いBLOGでも公開することにしました。

 さて、事故の経験についてですが、私はFEDEXでは事故の経験がありません。サービスにもほとんど不満を抱いたことがないので、FEDEXについてはあまり書くことがありません。DHLではサポートで気になることはありましたが、やはり、事故の経験はありません。
 逆に個人での商品輸入に使う場合の危険性を訴えたいサービスがふたつあります。UPSと郵便局のEMSです。後者はUSPSの場合はGROBAL EXPRESS MAILになります。AIR PARCEL POSTではありません。
 EMS=GROBAL EPRESS MAILはEXPRESS(速達)は、一般航空小包扱いのAIR PARCEL POSTよりも料金も高いのですが、高額の商品の購入にはお薦め出来ません。理由は後々、書くことにしましょう。USPSでの事故はAIR PARCEL POSTを含め、数回あります。破損ではなく、紛失もあります。

 さて、私の最も間近にあった事故はUPSでのそれですので、それから始めましょう。
事故は昨年の12月22日に起きています。ドイツからの荷物が破損していました。この荷物は57キロもある大きく、重いものでした。

 どのクーリエでも事故は起こります。FEDEXでもつい最近、私の知り合いが輸入した商品が壊れました。が、二週間ほどで補償を受けて、解決したようです。
 UPSでの事故は私にとっては2度目です。3、4年前にもシカゴからの荷物が壊れました。この場合は1ヶ月ほどで補償を受けて、解決しました。
 しかし、私はUPSをあまり使いません。アメリカ屋内では郵便を出すよりも簡単だったりしますので使いますが、国際便を使う事は稀です。過去5年間に使ったのは、実は二回だけです。つまり、事故率は100%です。私が運が悪いだけかもしれませんが、今回のどのようにして運送が行われたかを見ると、そうも思い難くなります。

 


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